Ostvarite više od finansijske dobiti kroz svoj loyalty program

Da je loyalty program postao veoma popularan i da daje dobre rezultate više nije nikakva tajna. Danas skoro svako poslovanje ima neku vrstu loyalty programa. Ukoliko ste i vi prepoznali mogućnosti i benefite koje loyalty program donosi vašem poslovanju, vreme je da ga podignete na viši nivo.

Ono što je svima nama prioritet i čemu težimo jeste stvaranje profita. U krajnjem slučaju, sama svrha i cilj pokretanja biznisa je upravo da se dođe do nekih primanja i zarade. Međutim, da li je uvek pametno stavljati novac na prvo mesto? Ipak mislimo da nije. Postavljanje novca kao primarni i glavni cilj u svakom trenutku, zapravo vrlo lako može da ošteti vaše poslovanje. Iako ćete možda nešto i zaraditi na kratke staze, na duge staze dolazi do osipanja mušterija pa samim tim i do gubitka zarade i profita. Idealno je napraviti balans između stvaranja profita i zadovoljstva vaših mušterija. Nekada je potrebno mušterije staviti na prvo mesto i podrediti sve njihovom zadovoljstvu. Čak iako vam se tog trenutka ne isplati, u budućnosti će se višestruko vratiti. Naravno ni u tome ne treba preterivati, kako ne biste stvorili kontra-efekat. Dakle, održavanje balansa između ova dva pristupa je ključ uspeha.

Preporuka je i dalje kralj marketinga

Da li imate dobar loyalty program u kome ima za svakoga ponešto i da li su vaše mušterije zadovoljne, najbolje ćete otkriti po broju ljudi koji dolaze kod vas po preporuci. Čak i danas, pored celokupnog tehnološkog napredka, reklamiranja putem tv-a, radia, interneta, društvenih mreža i web sajtova, najbolji marketing i najbolja reklama koju možete da dobijete jeste najprostija preporuka između dva prijatelja ili poznanika. Ono što vam loyalty program daje jeste upravo jedna takva reklama. Zadovoljni korisnik vašeg loyalty programa će vas vrlo verovatno preporučiti svojim prijateljima kojima je takođe potrebno ono što vi nudite. Dakle, pored toga što dobijate mušterije koje će se iznova vraćati kod vas, dobijate i hodajuće reklame za svoj brend. Zbog toga je važno raditi na zadovoljstvu vaših mušterija kroz nagrade, pogodnosti, bonuse, popuste itd, jer jedan nezadovoljni korisnik može da vam nanese veću štetu nego što 5 zadovoljnih može da ispravi. Učinite da se vaši korisnici osećaju privilegovano i cenjeno kada god koriste vaše proizvode i usluge, i to će se drastično odraziti na razvoj vašeg poslovanja.

Kako da kreirate lojalti program

Kako mi obično volimo da kažemo, tri puta meri jednom seci. To u biznisu važi možda i duplo više. Dakle, pre nego što pustite svoj loyalty program u pogon i kreirate loylaty kartice, dobro osmislite sve što planirate da postignete i kako ćete to postići. Istražite tržište, pogledajte šta vaši konkurenti nude, kakvi su njihovi rezultati, šta je to što je vašim mušterijama potrebno, kako najbolje da im izađete u susret, koliki će biti rashodi uvođenja loyalty programa a koliki mogući prihodi itd. Tek nakon što ste sve dobro proučili pređite na izradu loylty kartica. Evo nekoliko smernica o kojima biste mogli da razmislite.

Koja je vaša ciljna grupa?

Dakle, kome ste namenili loylaty program? Jasno je da je namenjen vašim potrošačima, ali jako je bitno da tu prilično šaroliku i veliku grupu jasnije definišete i precizirate. Zamislite svoju idealnu mušteriju, korisnika vašeg loyalty programa. Ko je on, ili ona, šta vole, kako izgledaju, koliko imaju godina, šta je to što im se dopada kod vašeg proizvoda, šta je to što im je potrebno, kako vi u tome možete da im pomognete? Pokušajte da što detaljnije zamislite vašu idealnu mušteriju i kreirajte program oko njihovih potreba. To ne znači da iz programa treba da isključite sve koji ne liče na vašu idealnu mušteriju, naprotiv, što više ljudi se uključi to bolje, ali jako je bitno imati jasnu sliku toga šta vam je potrebno i oko te slike izraditi vrlo jasno i namenski kreiran loyalty program.

Ako dajete, vratiće vam se

Nakon što ste zamislili svoju idealnu mušteriju, zapitajte se kako je najbolje da je zadržite, kako bi se uvek iznova vraćali upravo kod vas. Najjednostavniji način je da svojim lojalnim korisnicima nešto poklonite kroz svoj loyalty program ili čak i van loyalty programa. Popusti, nagrade i različite pogodnosti će učiniti da se vaše mušterije dobro osećaju i da se svaki sledeći put vrate baš kod vas. Ljudi vole kada preko onoga što su platili dobiju još nešto besplatno, makar to bilo i sasvim simbolično.

Razmislite i o tome da li će nagrada ili pogodnost koju dajete biti trenutna, ili možda sa nekim odloženim dejstvom. Ovo takođe može uticati na to na koji način će mušterija gledati na vaš loyalty program. Nekome će više odgovarati da nagradu odmah dobije, a neki će uživati u skupljanju bodova i odlaganju trenutka osvajanja nagrade. Možete i da kombinujete ova dva metoda kako biste kreirali neodoljivu ponudu za svoje mušterije.

Šta vi imate od toga

Kada kreirate loyalty program, razmislite o tome šta vaš biznis dobija time. Odnosno, da li ponašanje mušterije koje nagrađujete pozitivno utiče na vaše poslovanje ili ne. Ako je odgovor negativan, promenite svoj loyalty program tako da bude postavljen na drugačijim pravilima. Osmislite win-win program kako za Vas tako i za mušterije.

Takođe, potrudite se da ono što dajete kao nagradu uvek bude proporcionalno onome što tražite od svojih kupaca. Ukoliko postoji nesrazmera, neko će uvek biti na gubitku, ili vi ili mušterija.

Na kraju, kada ste sve uradili i postavili loyalty program na zdravom temelju, ostaje samo da ga održavate i prilagođavate promenama i novim mogućnostima koje vam se pružaju. Osluškujte potrebe korisnika, razmišljajte o tome kako možete da im izađete u susret, čak iako u tome nema trenutno zarade. Mušterije će vas više ceniti, imaćete sjajan marketing i reklamu, preporuke i dobar glas koji se brzo širi. Sve ovo vam daje benefite i izvan samog profita, koji vam na kraju utiču na povećanje istog.