Kako da povećate broj gostiju hotela

Zadržavanje postojećih kupaca košta manje – i ima znatno veće profitne marže – nego privlačenje novih kupaca, pa ipak, redak je hotel koji može preživeti samo na odanosti. Dobra vest je da radnje poduzete za povećanje vernosti gostiju i privlačenje ponovljenih rezervacija mogu delovati i na privlačenje novih gostiju, a svaki prvi gost može biti posmatran kao potencijalni lojalni gost hotela.

Veliki hotelski brendovi odavno su već kreirali svoje programe lojalnosti, a ukoliko do danas nemate program lojalnosti za svoje goste – u osnovi ste na tržištu u znatno nepovoljnijem položaju u odnosu na konkurenciju. Nije na odmet pomenuti ni da u proseku, prema statističkim podacima, jednom kada gost postane član programa lojalnosti, broj noćenja koja su mu rezervisali u hotelu (ili lancu hotela) koji je povezan s programom povećava se za oko čak 49%. Programi lojalnosti, shodno svemu navedenom, apsolutno su beneficarni za vaše poslovanje, a u nastavku teksta osvrnućemo se i na to putem kojih mehanizama konkretno programi lojalnosti utiču kako direktno tako i indirektno na povećanje broja vaših gostiju, ali i njihove ukupne potrošnje.

Prepoznavanje gostiju

Naime, uporedo uz program lojalnosti uobičajeno je da se implementiraju i sistemi i procedure za prepoznavanje čestih gostiju – čime ćete osigurati da se niko ne previdi kako u vašem hotelu, tako i upratećim objektima, što će zauzvrat vaši gosti sigurno znati da cene.

Više rezervacija

Primamljivost dodatnih, trenutno dostupnih pogodnosti koje vaš program lojalnosti nudi svojim članovima više je nego dovoljna da preobrati veliki broj neodlučnih klijent a u verne potrošače i poštovaoce vašeg brenda. Štaviše, kada putnici jednom upoznaju marku, verovatnije je da će se vratiti. Mnogobrojna istraživanja su potvrdila da je okvirno između 40% do 60% rezervacija hotelskih soba izvršeno upravo od strane korisnika programa lojalnosti.

Niži troškovi

Kao što je već pomenuto, mnogo je jeftinije privući ’ponovljene’ goste nego uveriti putnike da prvi put rezervišu baš kod vas. Nadalje, verovatnije je da će članovi programa lojalnosti direktno izvršiti rezervaciju nego što će to učiniti putem nekog od dostupnih posrednika u prodaji, naročito ako im se ponudi podsticaj.

Povećani prihod

Verovatnije je da će česti gosti trošiti novac i na dodatne usluge. U istraživanju Triptease-a, čak 40 posto hotelijera je reklo da su redovni direktni bukeri njihovi najveći potrošači.

Bitni podaci

Kada se klijent pridruži nekom programu lojalnosti, od njega se traži da da saglasnost za uspostavljanje komunikacije i obaveštavanje o promotivnim ponudama. Pa tako, hoteli mogu izgraditi bogate profile gostiju i pratiti njihove sklonosti, interese i ponašanje u vezi sa potrošnjom, kao i njihove kupovne navike. Dobijeni podaci se kasnije mogu upotrebiti u svrhu daljeg unapređivanja korisničkog iskustva i ukupnog poboljšanja vaše ponude, što će se na duge staze pozitivno odraziti i na vaše celokupno poslovanje.

Personalizacija i relevantnost

Što više podataka hoteli sakupe o gostima, više mogu prilagoditi iskustvo gosta, harmonizovati međusobnu komunikaciju i ponuditi klijentu baš one usluge kako bi zadovoljili njegove preferirane potrebe i interese. Članove programa lojalnosti tako možete segmentirati po starosnom dobu, količini potrpšnje (najveći potrošači se mogu označiti za VIP tretman) i sl.

Podsticajni modeli

Hoteli mogu iskoristiti bodove lojalnosti za podsticanje određenih preferiranih modela potrošnje svojih usluga – kao što su na primer korišćenje spa centra, bara ili restorana ili sličnih usluga koje za vaš hotel predstavljaju značajan izvor prihoda.

Zajednica

Danas, hoteli mogu da naprave elitnu bazu podataka najboljih članova lojalnosti i pozovu ih da učestvuju u fokus grupama, pitaju ih za detaljne povratne informacije i predloge o uslugama i pogodnostima. Kako niko ne poznaje vaš brend bolje od vaših stalnih gostiju, informacije koje ćete dobiti ovim putem su neprocenjive. Međutim, stvaranje osećaja zajedništva među vašim najvernijim klijentima jeste ono što treba biti glavni cilj prethodno navedenih aktivnosti – emocionalna povezanost sa vašim brendom je nešto što svaki hotelijer ima za cilj da ostvari prilikom usluživanja klijenta, a ne treba trošiti reči koliko tako jake veze između proizvođača i potrošača vrede u današnjem poslovnom okruženju.

Poslovni putnici/korporativni događaji

Menadžeri u oblasti turizma, kao i event menadžeri često su za organizovanje velikih korporativnih događaja skloniji birati hotel koji učesnicima poslovnih skupova nudi nagrade za vernost, pomažući tako lakšu organizaciju istih i intenzivirajući celokupno iskustvo za sve učesnike. Upravo segment poslovnih gostiju jeste onaj koji ne smete zanemariti – posebno ako se ima na umu da poslovni putnici troše i do 5 puta više od uobičajenih.